SERVICIOS PARA CALL CENTER

ASESORÍA EN LA INICIACIÓN DE UNA OPERACIÓN DE CALL CENTER

Estrategia

Procesos

Tecnología de Aplicaciones

Tecnología Telefónica (IP, ACD, CTI, IVR, VRU)

Recursos Humanos

Infraestructura física

DIAGNÓSTICO DE LAS OPERACIONES ACTUALES

Análisis de Métricas de Operación

Niveles de Servicio (SLA’s)

Tasas de ocupación

Niveles de respuesta y de abandono de contactos

Productividad, Colas, Horarios y turnos en el Call Center (Work Force Management)

Revisión y Optimización de Procesos

RECURSOS HUMANOS

Perfiles del personal

Tips para disminuir la Rotación de personal

HORARIOS

Turnos eficientes para afrontar cargas de llamadas (Work Force Management)

Proyección de llamadas por colas (Análisis de datos históricos)

Carga de llamadas (disminuir las llamadas abandonadas)

Personal requerido (Erlang C)

INSTALACIONES FÍSICAS

Recomendaciones para hacer más eficiente la operación

CAPACITACIÓN EN DIVERSAS AREAS DE LA OPERACIÓN

Gerencial y de operación (día a día)

Supervisión efectiva

Call Center basics

Administración de colas de servicio

Cómo establecer niveles de servicio

Cómo establecer horarios de cobertura adecuados

Cómo administrar la calidad del servicio

Servicio y Atención al Cliente

Help Desk y Service Desk

Calidad y Mejores prácticas en el Call CenterStandard Operating Procedures (SOP’s)

SOLUCIONES PARA OUTSOURCING

Asesoría en la evaluación de alternativas de outsourcing

Asesoría en la evaluación de alternativas de outsourcers

Asesoría en la creación de SLA’s

Administración de contratos de Outsourcing

Monitoreo del Servicio prestado por el proveedor de servicios

Verificación del cumplimiento de la calidad del servicio

Diseño de reportes para la toma de decisiones

Administración del contrato con el proveedor

Análisis de la seguridad de la información